カスタマーサクセス

会社の成長に対して、カスタマーサクセスチームのキャパシティに限界を迎えていた。

顧客の検索行動を起点に、データに基づいた営業をするというインテントセールスという概念のもと
Sales MarkerというSaaSを提供している株式会社Sales Marker様。
事業の成長スピードに対してカスタマーサクセス（以下CSと表記）チームの採用・教育が追いついていなかった株式会社Sales Marker様は、
弊社Katrus株式会社のCS支援を利用し、スピード感あるBPOサポート型オンボーディングフローを確立することで課題を解決しました。

商談数増加をお客様の成果として設定すると変数が多すぎて、どうしても業務が属人化するという課題を抱えていました。実際に商談が行われるまでにはターゲティング、
担当者へのアプローチ、商談アポイントのクロージングなど、多様なプロセスが存在しどうしても、個人のスキルに依存する場面が多くなります。
例えば、インサイドセールスの際は個人のテレアポの力で結果や成果に大きな差が生まれていました。それらを全て包括してCSとして担当するとなると、
必然的にハイタッチにならざるを得ません。
また、事業の成長スピードがとても早く、正社員だけではメンバーの採用・育成が追いつかずCSチームのキャパシティに限界が来るのは目に見えていました。
実際、Sales Marker様にカトラスがジョインした当時は、契約数に対してCSが追いついておらず、顧客が期待している効果とサービスを利用開始後の実際の効果にギャップ
がありました。結果、Sales Marker様のシステムをうまく活用してもらう前に、チャーンになってしまうという場面も生じていました。

CS2人目としてジョインし、社内オンボーディングのリードタイムを2ヶ月から2週ほど（およそ４分の1）に短縮。2週間でスタッフに案件の一部を任せられるようにし、
圧倒的な効率化を図りました。さらに過去の顧客とのMTGだけではなく契約前の商談動画を確認し、オンボーディングフローを確立。
顧客が自社でアウトバウンド体制を構築しているかどうかで大きくオンボーディング内容を変更する必要があることを突き止め、弊社のテレアポ、飛び込み、
セールスイネーブルメントの知見をもとに複数のオンボーディングの型を作成しました。
その後、さらにもう1名弊社KatrusよりメンバーをジョインさせていただきSales Marker様社内でも担当顧客数、アップセル金額トップクラスのメンバーの育成に成功しました。
当初サービス立ち上げ時のCSメンバー採用の条件としてCS経験が必須でしたが、オンボーディング型化の経験を通してCSの経験よりもBPOやセールスの経験が重要だと実感。
弊社のアウトバウンドコール代行事業のマネージャーをSales Marker様にジョインさせていただき、現在のBPOサポート型オンボーディングフローを確立しました。

独自の知見や経験を持つカトラスが率先してハイタッチでニッチな顧客のCSを担当し、かつ自社事業である「アウトバウンドセールス」のスキルやナレッジを言語化して
提供することで、チーム全体のレベルが向上し顧客ごとに最適なアウトバウンド施策をメンバーが構築できるようになりました。
また、即戦力となる人材を保有しているので、戦略に合わせてスピード感とフレキシビリティを持ってCSを提供することができます。

圧倒的な経験と分析力で、顧客それぞれのフェーズに合わせたハイタッチで手厚いながらも型化されたオンボーディングを設計し、急激な成長を遂げていく企業とともに
変化しづけるスピード感あるCSを実現できます。

顧客のニーズや課題に対し、総合的な提案ができるノウハウと即戦力を所持しています。セールスについて専門性が高い人材は、課題解決力を磨きあげており、特にカトラスとして蓄積
した架電に対する知見・ナレッジをシェアすることで組織全体のレベル向上につながり、高度なCSを提供できるようになります。
特に、カトラスのような高いコミュニケーション能力と深い知識を持つ経験者がCS支援としてジョインし、リードすることで、CSの動きを止めることなく、成長を続けることが可能になります。

今回の事例では特に、顧客ごとの違いを見極めオンボーディングの型化を進めることで、うまくいったハイタッチの活動事例を分析し、かつ言語化することで、CSを成功に導く勝ちパターンを作り上げました。
これは、圧倒的な知見とノウハウを持つカトラスだからこそ達成できたことです。

急速に拡大しつつあるCS市場において、人材の育成やクオリティの担保というのは非常に困難で、企業の約6割が壁を感じています。
弊社では、独自のノウハウと知見を持ってCS即戦力を提供しています。